Informacja zwrotna – narzędzie nie zawsze okiełznane

Udzielanie informacji zwrotnej jest narzędziem, które z jednej strony nie jest skomplikowane i można je z łatwością stosować w relacjach przełożony – podwładny, z drugiej strony jest świetnym narzędziem zarówno rozwojowym, jak i motywacyjnym, a z trzeciej strony mimo tego, że jest proste, to wymaga odpowiedniego przygotowania menedżera i szkolenia w tym zakresie. Jeśli menedżer jest dobrze przygotowany i posiada odpowiednie predyspozycje, umiejętnie skorzysta z tego narzędzia i w zasadzie może zacząć obserwować jak Jego pracownicy rozkwitają.
Oczywiście obserwując jak informacja zwrotna funkcjonuje w praktyce, można wyłuskać przykłady czego się wystrzegać . W ostatnim czasie szczególnie dużo przykładów udzielania negatywnej informacji zwrotnej stanęło przed moimi oczami, stąd też wyłuskałam dwie z nich:) Choć sytuacje, z którymi się spotkałam wydają się być oczywiste, to jednak takie klasyczne przykłady wciąż się zdarzają.
Po pierwsze negatywna informacja zwrotna , która dociera do pracownika mailem…z kopią do kilku osób z nim współpracujących – dramat. Udzielenie informacji w ten sposób jest prostą drogą do zdemotywowania pracownika i osiągamy odwrotny skutek – pracownik naszą informację zwrotną odbiera jako atak, a fakt, że informacja dotarła także do innych pracowników potęguje nam postawę obronną pracownika, a dodatkowo negatywnie wpływa na relacje w zespole.
I ciekawa sytuacja numer dwa – niech pracownik poczeka na informację zwrotną do swojej oceny półrocznej. Przełożony obserwuje swoich pracowników, widzi błędy, niedociągnięcia…obserwuje, notuje i czeka. Mija kilka miesięcy błądzenia pracownika wokół tych samych potyczek i pomyłek, pracownik spotyka się z menedżerem, widzi swoją zaskakująco niską ocenę i dowiaduje się o tym co robił niewłaściwie i jak wiele takich sytuacji miało miejsce w ciągu ostatniego półrocza – dramat do potęgi.
A czasem tak niewiele potrzeba…w wielu przypadkach wystarczyłoby zaangażowanie nas HRowców we wspieranie menedżerów przy pełnieniu ich roli. Ale czy my jesteśmy do tego gotowi…

Reklamy

AC/DC – jak nie zrobić pracownikom krzywdy?

Kiedy HRowiec zagłębi się w tajniki AC/DC i poczuje swoją moc w tym zakresie jakże łatwo, chętnie i nagminnie chce korzystać z tego narzędzia. Z moich obserwacji wynika, że czasem niczym dziecko, które dostało na urodziny nową super zabawkę chce jak najczęściej móc wykorzystywać ją w zabawie, pokazywać innym dzieciom … czuć się dumnym z jej posiadania i czerpać radość z zabawy. I wszystko pięknie, bo chęć wypróbowania pozwoli nam na doskonalenie się i szlifowanie swojej wiedzy, tylko o ile z zabawką nie będzie większych tragedii jeśli przegniemy w drugą stronę, o tyle HR pracuje z ludźmi i o tym przede wszystkim trzeba pamiętać!
Pierwsza istotna kwestia dotyczy umiaru – czyli stosowania AC lub DC wtedy kiedy faktycznie jest potrzebne. Musimy pamiętać, że nadmiar szkodzi – sesje są czasochłonne, więc już nawet pomijając nasz czas pracy i koszty, które się z tym wiążą, zabieramy cenny czas pracownikom, którzy w tym czasie powinni realizować swoje zadania. Poza tym pracownicy zbyt często angażowani w tego typu aktywności nie będą mieli już energii, aby brać w nich udział wtedy kiedy faktycznie zaistnieje taka potrzeba. Kolejnym argumentem, który powinien nas przestrzec przed zbyt dużą częstotliwością działań jest fakt, że uczestnicy zbyt dobrze nauczą się całej sytuacji AC/DC – poznają mechanizmy premiowanych zachowań, schematy zadań, a pracując w podobnych grupach wypracują sobie role w tych zespołach. Poświęcanie czasu na sesje AC czy DC, które nie są uzasadnione, jest sprzeczne z biznesowym podejściem i z ogólnie pojętym zdrowym rozsądkiem.
Kolejna rzecz – umiejętne dopasowanie zadań -> sztuka dla sztuki nie przyniesie nam wymiernych efektów. Konieczne jest wyselekcjonowanie zadań, które faktycznie pozwolą nam na zaobserwowanie istotnych dla nas kwestii i wyciągnięcie wniosków. Pod warunkiem, że wiemy jaki mamy cel. Jeśli organizujemy sesję nie mając z góry ustalonego celu, w zasadzie skazujemy się na porażkę. Dobór zadań do celu i grupy jest większym tematem, także o tym przy kolejnej okazji…
Dalej ważne są kompetencje prowadzącego sesje i asesorów – to także temat rzeka, ale jedno jest pewne – bez doświadczonej i kompetentnej osoby, która stoi na czele zespołu, który organizuje AC czy DC nie powinniśmy w ogóle zaczynać. Od kompetencji zależy cały przebieg, organizacja, wnioski i sposób przekazania ich uczestnikom sesji.

Czy tylko szkolenia?

Zaplanowanie szkoleń dla pracownika jest rozwiązaniem, które praktycznie automatycznie przychodzi do głowy kiedy myślimy o rozwoju kompetencji pracowników…Czy wychodzimy ponad to, czy korzystając z najłatwiejszej drogi koncentrujemy się jedynie na tej metodzie rozwoju…
Szkolenia dają pracownikom wiedzę, która może stanowić doskonałą podstawę do wzrostu kompetencji, zwłaszcza jeśli jest to wiedza typowo ‚twarda’. Jednak nawet zakładając, że szkolenie zostało przez nas przemyślane i dobrane do potrzeb pracownika, to jeśli na nim poprzestaniemy, efekty nie będą takie jakich byśmy oczekiwali.
Jeśli pracownik odbył szkolenie, konieczne jest umożliwienie mu wykorzystania danej wiedzy w praktyce – istotne jest to, aby zadbać o to w krótkim czasie po szkoleniu, kiedy po pierwsze pracownik pamięta to, czego nauczył się podczas szkolenia, a po drugie jest pozytywnie nastawiony do działania i trzeba to wykorzystać!
Jeśli pracownik ma kompetencje do dzielenia się wiedzą, to możemy wykorzystać jego potencjał planując zorganizowanie warsztatów dla pracowników, którzy nie uczestniczyli w szkoleniu, a którym ta wiedza również byłaby potrzebna.
Poza tym istotne jest słuchanie pracownika i otwartość na proponowane przez niego rozwiązania tuż po szkoleniu.
 
A jakie inne metody rozwoju kompetencji możemy stosować…?
Jedną z możliwości jest umożliwienie pracownikom odbywania czegoś na kształt stażu w innym dziale – z którego kompetencje są potrzebne, aby móc obserwować dane umiejętności w praktyce, od razu je ćwiczyć i uczyć się tych aspektów, które są faktycznie użyteczne w praktyce.
Poza tym bardzo modny ostatnio coaching i mentoring – kiedy mamy możliwość skoncentrowania się na własnej osobie i rozwijania się w istotnych dla nas obszarach. Kwestiom coachingu i mentoringu warto poświęcić osobne kilka zdań, gdyż jest to temat rzeka…
Organizując wewnętrzne formy rozwoju pracowników warto postawić na warsztaty, aby forma edukacji była bardziej interaktywna i nastawiona na obszary, które są dla nas najbardziej istotne. Dzięki zastosowaniu case studies pracownicy dodatkowo mają możliwość przeanalizowania danego problemu i znalezienie rozwiązania wykorzystując zdobytą wiedzę teoretyczną. 
 
Najistotniejsze jest to, aby dopasować metody rozwoju do potrzeb pracownika, do danej kompetencji i do możliwości jakie mamy jako organizacja… standardowo nie ma gotowego rozwiązania na wszystko, trzeba poszukać najlepszej drogi. Jedną z bardziej trafnych ścieżek jest kompleksowość, która sprawdzi się również i w tym przypadku.
 

Badanie efektywności procesu szkoleniowego

Badanie efektywności procesu szkoleniowego dobra rzecz, ale jak do tego podejść? Na pewno kompleksowo:) Prowadzenie procesu szkoleniowego bez badania potrzeb i analizy jego efektów jest jak… opowiadanie bez wstępu i zakończenia. Sama treść może i wciąga, ale nie znamy kontekstu i nie wiemy jak cała historia się zakończyła…
O identyfikowaniu potrzeb szkoleniowych piszę w innym poście. Jeśli chodzi natomiast o badanie efektywności szkolenia po jego zakończeniu, to możliwości jest kilka i wybór konkretnej opcji powinien być uzależniony od tego w jakim celu dane szkolenie prowadzimy. Najbardziej powszechną metodą do oceny efektywności szkolenia i jednocześnie będącą dobrym fundamentem do jej modyfikowania i dopasowywania do indywidualnych potrzeb organizacji, jest metoda Kirkparticka. Metoda ta pozwala na ocenę kilku aspektów szkolenia – dotyczące jakości programu, metod szkolenia i działania samego trenera. W ramach metody tej wyróżniamy 4 poziomy – REAKCJI, UCZENIA SIĘ, ZMIAN i EFEKTÓW
POZIOM REAKCJIodczucia pracowników zaraz po szkoleniu – ankieta
POZIOM UCZENIA SIĘocena wiedzy, umiejętności, postaw – testy wiedzy, wywiady lub obserwacja pracowników. Aby można było dokonać tego pomiaru konieczne jest wcześniejsze zidentyfikowanie poziomu przez szkoleniem, aby możliwe było porównanie
POZIOM ZMIANjak wiedza zdobyta na szkoleniu przekłada się na praktykę – ocena w pewnym odstępie czasu po szkoleniu. Najlepiej na tym poziomie sprawdza się obserwacja, wywiady lub ocena pracy
POZIOM EFEKTÓWjak efekty szkoleniowe przekładają się na realizowanie celów organizacji – czy mamy wzrost sprzedaży/wzrost jakości obsługi klienta/ wzrost szybkości przepływu informacji w firmie… czy inne cele, które są dla naszej organizacji kluczowe i które były powodem zorganizowania danego szkolenia. Poziom efektów daje nam informację o zwrocie inwestycji za szkolenie.
 

Identyfikowanie potrzeb szkoleniowych – czym kierować się przy planowaniu szkoleń dla pracowników?

Dróg w tym obszarze jest kilka, jednym z najbardziej popularnych jest identyfikowanie obszarów szkoleniowych na podstawie wyników ocen – kompetencji czy oceny realizacji celów. I w tym obszarze podejścia są trzy – szkolimy tylko w zakresie luk kompetencyjnych, szkolimy tylko najlepszych, aby rozwijać ich kompetencje lub łączymy jedno i drugie podejście.
Szkolenie w zakresie luk kompetencyjnych jest istotne, aby pracownicy mogli efektywnie realizować powierzane im zdania, stąd też często idziemy właśnie tą drogą. Warto jednak mieć na uwadze, że szkolenie nie jest jedyną metodą. (Wpis na ten temat wkrótce pojawi się na moim blogu).
Drugą możliwością jest rozwijanie kompetencji osób, które osiągają wysokie wyniki w danym obszarze, po to, aby wykorzystać dany potencjał i dalej rozwijać umiejętności czy predyspozycje. Istotne przy tym podejściu jest umiejętne dopasowanie narzędzi podnoszenia kompetencji, aby nie demotywować pracownika wysłaniem go na szkolenie, na którym nie dowie się nic ponadto co już wie, a będzie miał jedynie poczucie straconego czasu… Dużo bardziej istotne w tym przypadku jest wykorzystanie kompetencji danego pracownika w podnoszeniu kompetencji innych osób – aby rozwijał się w danym obszarze rozwijając innych. Nie jest to rozwiązanie dla wszystkich… nie każdy z wybitnych pracowników będzie posiadał umiejętności dzielenia się wiedzą. Także istotne aby umiejętnie zidentyfikować czy dana osoba będzie efektywna w nauczaniu innych i sama wyniesie z tego wartość. Jeśli nie, to możemy wykorzystać możliwość rozwijania jej kompetencji poprzez umożliwienie prowadzenia innowacyjnego projektu, który będzie angażował dane predyspozycje.
Kolejną drogą prowadzącą nas do zidentyfikowania potrzeb szkoleniowych jest określenie celów stawianych w określonej perspektywie naszej organizacji i podążanie drogą identyfikowania czy kompetencje w zespole, który posiadamy umożliwią nam osiąganie tych celów.
Trzecia możliwość polega na działaniu zgodnie z taktyką gaszenia pożarów – pali się w zakresie obsługi klienta, mamy rosnący wskaźnik niezadowolenia klienta, lub rosnący wskaźnik czasu rozmów przy spadku zamówień -> chcemy zwalczyć te problemy i często decydujemy się na szkolenie pracowników, aby rozwijać umiejętności związane z tym obszarem – i tu uwaga! Szkolenie nie zawsze jest potrzebne, czasem problem leży gdzie indziej… Samo zdiagnozowanie problemu nie wystarczy, konieczne jest jeszcze odnalezienie jego przyczyn, tak aby to one były ‘leczone’. Leczenie objawowe nie przyniesie założonych rezultatów, chyba, że będziemy mieć szczęście i w ciemno trafimy w źródło problemu.

Jak dbać o rozwój pracowników… – szkolenia dofinansowane?

Jak dbać o rozwój pracowników…? Najlepiej kompleksowo i w sposób, który faktycznie będzie służył ich rozwojowi. Przede wszystkim trzeba więc zacząć od zidentyfikowania potrzeb pracowników. Obecnie przy tak popularnych szkoleniach dofinansowanych przez EFS firmy niejednokrotnie decydują się na wysyłanie pracowników na szkolenia bez badania potrzeb szkoleniowych kierując się jedynie tym jaką ofertę aktualnie otrzymały od firm szkoleniowych i czy pasuje ona mniej więcej do profilu stanowiskowego danego pracownika.
Na pewno możliwość skorzystania z bezpłatnych lub w znacznej części dofinansowanych szkoleń jest dużą szansą dla firm i dla pracowników na podnoszenie kwalifikacji. Jest to bardzo istotne zwłaszcza dla firm, których wyniki finansowe nie pozwoliłyby na organizowanie szkoleń płatnych w 100%. Plusy są liczne – główne z nich to rozwój posiadanej kadry pracowników, który przy odpowiednim wsparciu ze strony managementu i HR przełoży się na wzrost wyników biznesowych organizacji. Poza tym jest to istotne dla motywacji pracowników, którzy dzięki wsparciu z EFSu otrzymują bodźce motywacyjne w zakresie możliwości rozwoju. Jest też jednak wiele zagrożeń… przy braku odpowiedniej stymulacji do wykorzystania wiedzy po szkoleniu, pracownicy w małym stopniu/ lub wcale nie wdrożą zdobytej wiedzy… także nawet jeśli szkolenie było darmowe i nie wygenerowało nam dodatkowych kosztów, to ponieśliśmy koszty z czasem pracy danej osoby, którą poświęciła na szkolenie, które nie przyniosło efektów… Po drugie istnieje zagrożenie przesycenia pracowników szkoleniami – spotkałam się z opiniami osób, które były zmęczone braniem udziału w szkoleniach z wielu zagadnień, które nie zawsze były odpowiedniej jakości i które odrywały ich od codziennej pracy, co w efekcie skutkowało nagromadzeniem zadań i demotywacją.
Jak odnaleźć klucz do sukcesu? – identyfikować potrzeby szkoleniowe, rozsądnie poszukiwać szkoleń, które faktycznie są potrzebne pracownikom, poza tym badać efektywność szkoleń i wdrażać zdobytą wiedzę w praktykę.